Termin webinarium
30 czerwca, godz. 10.00 - 13.00

 

Założenia organizacyjne
Proponujemy Państwu dwa webinaria w modułach:

Moduł I. 23 czerwca, Obsługa klienta – zarządzanie wizerunkiem. Wywieranie zamierzonego wpływu na klienta

Moduł II. 30 czerwca, Obsługa klienta – przełamywanie barier w obsłudze i radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych.Od profesjonalizmu w kontakcie do zarządzania sobą

Istnieje możliwość wyboru obu modułów w kolejności lub niezależnie jednego. 

Forma prowadzenia to warsztat, gdzie możliwy jest obustronny kontakt audio z uczestnikami. Czas trwania około 3 godzin z przerwami oraz sesjami pytań i odpowiedzi.

 

Szczegóły webinarium
Warsztaty dla pracowników spotykających się z „trudnymi” klientami i sytuacjami kryzysowymi w obsłudze

Dopóki nam i klientowi dopisuje dobre samopoczucie i żadna ze stron nie czuje się zagrożona, obsługa wychodzi nam naturalnie. Jednak najlepszym testem jakości obsługi jest radzenie sobie
w sytuacjach kiedy strony kontaktu nie są zadowolone. Pretensje, agresja, przypisywanie nam złych intencji, a nawet po prostu ”trudne” cechy osobowości – te wszystkie elementy powodują, że obsługa staje się trudna, a my pamiętamy takie przypadki długo po rozstaniu z klientem.

„To co robią inni może wzbudzać nasze uczucia, ale nie jest ich przyczyną” – aby radzić sobie z innymi ludźmi w sytuacjach sprzeczności interesów i emocji musimy zrozumieć przyczyny, z powodu których pojawiają się trudności w obsłudze. Wpływając na źródła trudności zarządzamy własną postawą
i zachowaniami.

Tematyka

  • Bariery w obsłudze - skąd się biorą problemy w obsłudze klienta.
  • Przełamywanie barier. Trudne sytuacje w obsłudze. Pozytywna psychologia konfliktu – „konflikt jako przyszłe porozumienie”.
  • Źródła problemów w obsłudze - „Ludzi wyprowadzają z równowagi nie same fakty, lecz sposób w jaki je widzą”.
  • Budowanie własnej postawy - najtrudniejszy element zarzadzania obsługą. Jakość obsługi zależy od tego, jak radzimy sobie ze sobą.
  • Asertywność w praktyce - techniki zarządzania własną postawą.
  • Fitness osobowości: budowanie samokontroli i postawy profesjonalisty - jak przejść do obozu zwycięzców.

Spodziewane efekty warsztatów

  • Przyjęcie sytuacji konfliktowych jako normalnej sytuacji w obsłudze i szansy na budowanie pozytywnych relacji
  • Zrozumienie psychologicznych mechanizmów rządzących konfliktami interpersonalnymi i nabycie umiejętności zarządzania nimi
  • Zrozumienie wewnętrznych uwarunkować własnych reakcji na trudne sytuacje
  • Poznanie narzędzi kształtowania własnej postawy asertywnej i kierowania sytuacją konfliktową
  • Podniesienie kompetencji samokontroli i wywierania wpływu na własną postawę wobec „trudnych” ludzi i sytuacji

 

Prowadzący:

Danielak JakubJakub Danielak - socjolog, doradca i trener biznesu. Od przeszło 20 lat realizuje projekty usprawniające procesy zarządcze w firmach typu utilities - dostarczających usług bytowych szerokiemu gronu klientów. Prowadzone przez niego od 1992r. Biuro Badań i Analiz Społecznych, dzięki współpracy z klientami, przeszło ciekawą ewolucję od badań przez doradztwo w zakresie zarzadzania, po prowadzenie szkoleń i warsztatów. Doradca i autor projektów - strategii, planów, analiz, wdrażania - dla kilkudziesięciu firm sektora usług publicznych. Od ogromnych (PGE, Tauron), przez średnie (PEC-e. MPWiK-i), po całkiem małe firmy usługowe. W ciągu niemal 30 lat działalności przeprowadził kilkaset projektów podnoszących efektywność zarządzania.

Kontakt z organizatorem - nadsyłanie zgłoszeń:
Iwona Włodarek tel. 52 376 89 28, 517 013 732
email: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

Termin nadsyłania zgłoszeń:
30 czerwca 2020 r., godz. 9.30

Cena:
(obejmuje: udział w szkoleniu online, kontakt z prowadzącym na żywo za pomocą dostępnego chatu, materiały szkoleniowe)

Moduł I

210 zł netto od osoby - członkowie IGWP
250 zł netto od osoby - pozostali uczestnicy

Moduł II

210 zł netto od osoby - członkowie IGWP
250 zł netto od osoby - pozostali uczestnicy

Moduł I + II

390 zł netto od osoby - członkowie IGWP
470 zł netto od osoby - pozostali uczestnicy

Wymagania sprzętowe:
W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer lub smartfon ze standardowym oprogramowaniem) z dostępem do internetu.

Formularz zgłoszeniowy online

 

Wyszukiwanie

Nasze szkolenia

Materiały zabezpieczone

Materiały dostępne po wpisaniu hasła

Newsletter IGWP

Rozwiń aby zapisać się do newslettera

Zapisz się do newslettera IGWP i bądź na bieżąco z informacjami i naszą ofertą.

Poniżej proszę wybrać listy newslettera oraz wpisać e-mail na który będą wysyłane informacje.